Témoignage : The Magic Touch

Distributeur de machines et de matériaux dédiés à l’impression et la broderie sur textiles ainsi qu'à la découpe de lettrages. Client Mercator depuis 2007.

Témoignages

Introduction

The Magic Touch est un groupe international fondé en Allemagne en 1989. Il est désormais présent dans une cinquantaine de pays et en particulier en Belgique et au Grand-duché de Luxembourg depuis 1991. Nous avons rencontré son gérant, M. Fourneaux, dans son show-room à la veille de ses journées « portes ouvertes ».

M. Fourneaux, pourriez-vous cibler l’activité de The Magic Touch ?

Nous distribuons des machines et des matériaux dédiés à l’impression et la broderie sur textiles, la découpe de lettrages ainsi que les consommables adaptés.

Cela va des plotters de découpe, aux imprimantes couleurs laser ou à sublimation, en passant par les presses d’impression thermique, tous les papiers de transferts et de découpe. S’ajoutent à cela des articles cadeaux et publicitaires, tous personnalisables bien entendu.

A quand remonte votre choix des logiciels Mercator ?

C’est en 2002 que nous avons repris la distribution belgo-luxembourgeoise de la marque. Nous avons débuté dans le centre de Louvain, avec un logiciel concurrent.

En 2005, notre progression nous a poussés à emménager dans nos nouveaux locaux dans la périphérie de Louvain.

Nous avons découvert la gestion commerciale de Mercator en janvier 2007 et rapidement accordé notre confiance à Inoue, notre intégrateur Mercator. Nous avons sélectionné ensemble les modules qui nous étaient utiles et Inoue a effectué tous les paramétrages pour qu’ils répondent à nos exigences.

Quels étaient vos besoins spécifiques ?

Nous disposions d’un site internet et voulions que les catalogues, listes de prix et notre web shop s’actualisent en temps réel avec notre gestion commerciale, aussi bien au niveau des prix que des signalétiques ou des photos. Ceci que ce soit pour l’ajout ou la suppression, la mise à jour des descriptifs et évidemment des prix.

Vous utilisez également le module de gestion du Service après- vente de Mercator.

Malgré la fiabilité de nos machines, des dépannages et des interventions techniques sont incontournables. Au départ, nous traitions les interventions techniques comme des bons de commandes classiques, mais la gestion était loin d’être optimale et nécessitait une base de données de gestion externe.

Nous avons acquis le module SAV et Inoue l’a paramétré en fonction de nos besoins et des options que nous utilisons : numéro de série des machines, périodes couvertes par la garantie et historique des interventions.

Une machine en panne est toujours un cas d’urgence ?

Dès l’appel d’un client, nous ouvrons une fiche SAV. Nous disposons alors immédiatement des informations concernant le client et le parc de machines dont il dispose. L’opératrice est informée immédiatement du modèle de machine et si cette dernière est éventuellement couverte par la garantie, un contrat d’entretien ou une assurance leasing. Un bon de réparation est alors créé et traité rapidement par un de nos techniciens.

Bon nombre d’interventions techniques sont liées à une erreur de manipulation de l’utilisateur. Cela se solutionne par une explication téléphonique avec notre technicien et ne nécessite pas de facturation. La fiche du SAV est alors clôturée et conservée dans l’historique. S’il s’agit d’une intervention hors garantie ou d’un entretien, un bon de commande est créé pour établir ensuite automatiquement une facture.

Notre politique de garantie veut aussi que durant la première année suivant l’achat, nous remplacions immédiatement toute machine défectueuse par une neuve.

Vous effectuez tout le SAV en interne ?

Le type d’intervention est lié au type de machines, certains clients ramènent la machine en panne à notre atelier pour intervention immédiate, pour des machines plus importantes ainsi que pour des entretiens, un de nos techniciens se déplace.

En ce qui concerne les imprimantes laser et à sublimation, les interventions sont sous-traitées par des agents des marques. Mais même dans ces cas, nous créons un bon qui est conservé dans le système, pour conserver un historique des opérations.

Vous semblez satisfait de vos logiciels Mercator ?

Si je dois comparer avec mon ancien logiciel, qui est pourtant un logiciel reconnu, c’est le jour et la nuit. Le choix du revendeur est également primordial, car c’est lui qui personnalise les modules de base en fonction des besoins et exigences de l’utilisateur.

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