Comment organiser votre service après-vente (SAV) avec Mercator ?

 

Mercator vous permet de gérer facilement les demandes d’interventions, les réparations, les questions ou réclamations de vos clients.

Pour organiser votre SAV, vous avez besoin de deux éléments :

Des informations sur la demande du client :

Lorsqu’un client vous apporte un appareil à réparer ou vous contacte pour une intervention, vous créez une commande dans Mercator.
Vous y trouverez des zones à compléter, spécifiques à votre service après-vente. Par exemple :

  • Le type de panne
  • Le technicien mobilisé
  • L’article à réparer (numéro de série, éventuellement)
  • Le statut de la réparation
  • Son degré d’urgence
  • Sous-garantie ?
  • Intervention sur site ou en magasin ?

Ces zones sont personnalisables. Vous souhaitez un autre type d’information ? Il suffit d’ajouter une zone pour celle-ci.

Des documents d’impression :

Pour toute intervention, vous aurez besoin d’une fiche récapitulative à donner au client et/ou à conserver dans vos archives.
Cette fiche d’intervention se génère selon une mise en page que vous avez définie et reprend automatiquement les informations de la commande SAV du client dans Mercator.

La fin du papier, l’ère de la tablette !

Au lieu d’imprimer le document d’intervention, vous pouvez en disposer sur tablette ! Vous complétez vos champs d’information et vous donnez le stylet à votre client pour qu’il signe le document.

Quand le document de commande SAV est prêt, vous le transformez en un clic en livraison puis en facture. Toutes vos informations de service après-vente sont donc liées à votre facturation.

 

Aller encore plus loin, c’est possible !

Vous souhaitez pousser davantage votre service après-vente ? Le CRM de Mercator est la solution.

Gardez à l’œil ce qu’on vous confie :

Imprimez un ticket ou une étiquette avec code-barres (reprenant le numéro de la commande SAV) en double exemplaire :

  • Un pour le client : à scanner lorsqu’il vient récupérer son appareil
  • Un pour vous : à coller sur l’appareil pour identifier celui-ci
Planning et tâches à effectuer :

La création d’une commande SAV ou d’un ticket peut générer automatiquement une action dans le planning du technicien concerné. Il voit alors les différentes tâches qu’il doit réaliser dans la journée ainsi que le détail de l’intervention et le bon de commande du client.
Vous pouvez aussi fixer un maximum de tâches réalisables par jour.

Avertir le client par SMS ou mail :

L’intervention est terminée ? Lorsque vous la clôturez dans Mercator, un SMS ou un mail peut être envoyé automatiquement au client pour l’en avertir.

Consulter l’historique

Dans la fiche de chaque client et / ou dans les signalétiques que vous souhaitez, vous pouvez voir tous les documents de SAV. Les informations sont centralisées et une trace de chaque intervention est conservée.
Les retours chez le fournisseur peuvent aussi être facilement suivi.

Votre société assure des services de maintenance ou du support ?

Le fonctionnement de ce type de services est, sur certains points, particulier.

Vos clients ont deux possibilités pour faire appel à vos services :

  • Par un appel téléphonique ou un mail. Vous créez alors la commande / la tâche demandée dans votre logiciel de gestion (= un ticket).
  • Via un portail web. Le client encode sa demande (son ticket) en ligne et celle-ci est réceptionnée dans votre Mercator.

Chaque tâche peut être attribuée à une personne ou un groupe de personnes en particulier. Celles-ci voient, dans leur Mercator, l’ensemble des tâches qui les concernent.

Les durées de toutes les prestations effectuées dans le cadre de cette tâche sont enregistrées et additionnées. Lorsque la tâche est clôturée, les heures prestées peuvent être facturées automatiquement.

 

Vous souhaitez une gestion efficace de votre service après-vente ?

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